Ayuntamiento de Arganda del Rey
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Atención Telefónica
DURACIÓN :
25
 
 

- Estudiar el proceso de comunicación identificando los elementos fundamentales que intervienen en el proceso de venta y compra.
- Adquirir herramientas y técnicas para potenciar el proceso de comunicación en diferentes situaciones.
- Conocer los elementos externos a la comunicación que van a influir el proceso, especialmente en la venta.
- Estrategias de venta, Telemarketing y comunicación a través del teléfono.
- Gestión eficaz de las quejas y reclamaciones recibidas.

UD. 1. Comunicación y atención telefónica
1.1. Introducción
1.2. Atención al cliente
1.3. Atención telefónica
1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica
1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra.

UD. 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa
2.1. Proceso de comunicación
2.2. El medio de comunicación
2.3. El vendedor
2.4. El cliente.

UD. 3. Proceso de comunicación
3.1. Recepción de llamadas
3.2. Realización de llamadas
3.3. El Feedback-escucha activa
3.4. La comunicación no verbal
3.5. La llamada en frío.

UD. 4. Aspectos externos de gran influencia
4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI
4.2. Proceso de cierre de la llamada
4.3. Superación de filtros
4.4. Los teléfonos móviles.

UD. 5. La televenta a través del teléfono
5.1. Estrategias de venta
5.2. Telemarketing
5.3. Competencias de eficacia personal
5.4. Competencia de influencia
5.5. Empatía.

UD. 6. Quejas y reclamaciones
6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente
6.2. Acciones para responder al cliente
6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este
6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones.

 
 
 
 
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